Ein Fulfillment-Setup für alle Kanäle: So gelingt Multi-Channel

Warum Multi-Channel-Fulfillment immer wichtiger wird

Mehr als die Hälfte der deutschen Online-Umsätze entfällt inzwischen auf Marktplätze. Multi-Channel ist damit kein Nice-to-have, sondern Reichweiten-Standard: Sichtbarkeit und Absatz entstehen dort, wo Kunden bereits suchen: im eigenen Shop und auf großen Plattformen. Wer auf mehreren Kanälen wie dem eigenen Shop, Amazon, OTTO, Kaufland und Co. gleichzeitig verkaufen möchte, steht deshalb vor der Herausforderung, Bestände, Lieferzeiten und Servicequalität kanalübergreifend zu steuern.

Ein durchdachtes Multi-Channel-Fulfillment (MCF) ist der Schlüssel, um diese Komplexität beherrschbar zu machen. Statt Lagerbestände auf verschiedene Systeme aufzuteilen, ermöglicht ein zentrales Setup die nahtlose Abwicklung von Bestellungen aus allen Kanälen. Das steigert die Effizienz, reduziert Fehler und sorgt für ein einheitliches Kundenerlebnis. 

Dieser Beitrag erklärt Schritt für Schritt, wie ein stabiles Multi-Channel-Fulfillment aufgebaut wird. Dadurch können Overselling, SLA-Brüche und teure Split Shipments vermieden und Effizienzgewinne erzielt werden.

Petra Dobrocka, Co-founder and CCO bei byrd, beschreibt es so: 

Multi-Channel funktioniert zuverlässig, wenn drei Dinge sauber sitzen: ein zentraler Artikelstamm als Single Source of Truth, ein physischer Bestand mit effizienter Abwicklung vor Ort und eine reibungslose Koordination verschiedener Partner und Tools, von der Orchestrierung bis zur letzten Meile.

Die Grundlagen eines stabilen Fulfillment-Setups für mehrere Sales Kanäle

Der Dreh- und Angelpunkt ist ein einheitlicher Artikelstamm als Single Source of Truth. Gemeint sind konsistente SKUs, EAN oder GTIN, Maße und Gewichte, Gefahrgutkennzeichen, Zollinformationen und Packaging-Einheiten. Duplikate und Varianten, die nur auf einzelnen Kanälen existieren, erzeugen zwangsläufig Bestandsfehler.

Aus dem Artikelstamm folgt der Bestand, der physisch zentral liegt, zum Beispiel in einem Fulfillment Center. Eine reibungslose Koordination ist hier entscheidend, um Safety Stocks, Promo-Reserven und Channel Caps zu definieren, ohne dass Überverkäufe entstehen. Der Abgleich sollte eventbasiert erfolgen, also bei Änderungen sofort ausgelöst werden. Dazu zählen unter anderem Order erstellt, Order storniert, Wareneingang, Return received und manuelle Korrekturen.

Orchestrierung: vom Eingang bis zur Zustellung

Die Order-Orchestrierung entscheidet, welche Bestellung welchen Pfad nimmt. Relevante Kriterien sind Kanal, Servicelevel, Zielmarkt, Produktattribute wie Gefahrgut oder Sperrigkeit und die verfügbare Carrierlandschaft. Prioritäten helfen, Express vor Standard zu ziehen und Lieferzeiten sauber einzuhalten. Ab da geht es um Pick, Pack, Ship und um verlässliche Statusrückmeldungen inklusive Tracking.

Best Practices aus der Praxis

Obwohl beim Multi-Channel Fulfillment der Logistik-Service weitestgehend vereinheitlicht wird, kann es je Verkaufskanal unterschiedliche Voraussetzungen geben. Diese Anforderungen der einzelnen Kanäle in Bezug auf Fulfillment, Lieferungen und Retouren unterscheiden sich oft stärker, als es auf den ersten Blick scheint. 

Im eigenen Shop zählt häufig der Mix aus Kosten, Laufzeit und Zustellqualität. Bei Marktplätzen wie Amazon und Co. gelten oft strenge Carrier oder Servicelevels und exakte Angaben sind erforderlich. Händler sollten deshalb nicht nur Standardwerte hinterlegen, sondern realistische Berechnungen aus Cut-off-Zeiten, Bearbeitungsdauer und Carrier-Laufzeiten.

Beispiele:

Lieferzeit realistisch anzeigen

Eine einfache Faustformel macht Listings belastbarer:

Angezeigte Lieferzeit = Handlingzeit + Carrierlaufzeit + Puffer.

Handlingzeit hängt davon ab, ob eine Bestellung vor oder nach dem Cut-off eingeht. Bei Fulfillment Unternehmen wie byrd wird das bei Bestellungseingang vor der Cut-Off Zeit von 12 Uhr (in manchen Standorten auch bis zu 17 Uhr) noch am selben Tag erledigt. Die Carrierlaufzeit variiert nach Zielregion und Versanddienstleister. Ein kleiner Puffer schützt vor Schwankungen, etwa durch Wetter oder Peak Days.

Carrier-Strategie nach Produkt und Zielmarkt

Nicht zu unterschätzen ist die Carrier-Auswahl. Während für manche Marktplätze bestimmte zugelassene Carrier genutzt werden müssen, bietet sich im eigenen Shop oft die günstigste Versandmethode, etwa ein DHL-Kleinpaket, an, um Margen zu sichern. Eine flexible, an Marktplatz- und Produktanforderungen ausgerichtete Paketdienst-Strategie spart Kosten und trägt gleichzeitig zu einer hohen Zustellqualität bei.

Forecasting und Promo-Kalender

Prognosen sollten kanalgetrennt laufen. Eine Shop-Promo zieht andere Effekte nach sich als eine Marktplatzkampagne. Praktisch ist ein Kalender, der Reserven automatisch anpasst und Alerts schickt, wenn die Bestandsreichweite unter Ziel fällt. So lassen sich Engpässe vermeiden, ohne alle Kanäle gleich zu drosseln.

Post-Purchase Experience

Schließlich lohnt es sich, die Post-Purchase-Experience im Auge zu behalten. Einheitliches und durchgängiges Tracking, klare Kommunikation und unkomplizierte Retouren stärken das Vertrauen der Kunden, senken gleichzeitig die Zahl der Supportanfragen und führen zu loyalen Online-Shoppern.

Retouren ohne Reibung

Return Portale, klare Erwartungen, schnelle Gutschriften und eine saubere Disposition senken Kosten und haben oben genannte Effekte in Bezug auf Supportaufkommen und Kundenzufriedenheit. Wieder einlagerbare Ware sollte umgehend in den Bestand zurückfließen. B Ware und Ausschuss brauchen feste Wege, damit der verfügbare Bestand realistisch bleibt. Auch hier gilt es, die Anforderungen der verschiedenen Verkaufsplattformen genau zu kennen.

Häufige Stolperfallen und wie man sie vermeidet

Typische Probleme entstehen vor allem dann, wenn Systeme nicht miteinander harmonieren. Eines der häufigsten Szenarien ist das Overselling: Bestände werden nicht in Echtzeit abgeglichen, wodurch mehr Bestellungen eingehen, als tatsächlich Ware vorhanden ist. Live-Updates verhindern solche Fehler.

Die Einhaltung von Fulfillment-SLAs der Marktplätze ist ein zentraler Erfolgsfaktor. Werden Cut-offs nicht korrekt gesetzt oder Orders nicht priorisiert, drohen SLA-Brüche, mit negativen Auswirkungen auf Sichtbarkeit, Ranking und im schlimmsten Fall sogar Delistings. Hier ist ein WMS entscheidend, das kanal- und Carrier-spezifische Anforderungen abbilden und Bestellungen entsprechend priorisieren kann.

Systeme und Partner im Zusammenspiel: Beispiel PlentyONE x byrd

Ein effizientes kanalübergreifendes Fulfillment setzt das reibungslose Zusammenspiel verschiedener Systeme voraus. ERP und Product Information Management (PIM) liefern die Datenbasis, Marktplatz-Anbindungen, übernehmen den Abgleich von Beständen und Bestellungen und Fulfillment-Partner kümmern sich um Lagerung, Kommissionierung und Versand.

PlentyONE kann dabei als zentrale Drehscheibe fungieren, indem Workflows automatisiert und Marktplatzanbindungen gesteuert werden. Für die physische Abwicklung mit Lagerung, Pick, Pack, Versand und Retouren spielt das Fulfillment-Setup eine zentrale Rolle. Hier kommen spezialisierte Fulfillment Dienstleister wie byrd ins Spiel. Das Unternehmen bietet eine skalierbare Fulfillment-Lösung mit Lagern in der DACH-Region (sowie Frankreich und UK) und lässt sich über Integrationen direkt in bestehende Setups einbinden. Händler können so Shop und Marktplätze aus einem zentralen Bestand heraus bedienen, ohne Kanalbrüche und ohne das Risiko inkonsistenter Daten.

Über den Autor

Phillip Pitsch

Phillip Pitsch ist Head of SEO und Content bei byrd und seit 2019 bei dem E-Commerce Fulfillment Unternehmen tätig. Er verbindet datengetriebene Strategien mit E-Commerce-Know-how und versucht komplexe Fulfillment-Themen verständlich zu erklären, um Händlern in Europa Effizienz- und Wachstumspotenziale aufzuzeigen. byrd verfügt über Fulfillment-Zentren in Österreich, Deutschland, Frankreich und Großbritannien und bietet sowohl internationale als auch lokale Services für E-Commerce-Händler.