Karsten hatte kein Logistikproblem.
Er hatte ein Vertrauensproblem.
Es war einmal ein Onlinehändler. Nennen wir ihn Karsten. (Und ja – jeder kennt einen Karsten.) Karsten verkauft Spielzeugautos: klein, hochwertig und beliebt. Kein kompliziertes Produkt, kein erklärungsbedürftiges Sortiment.
Karsten ist kein Anfänger. Er hat sich bewusst für PlentyONE entschieden, seine Marktplätze sauber angebunden und seine Vertriebswege strukturiert aufgebaut. Auch die Logistik hat er ausgelagert – an einen stark kostengetriebenen Fulfillment-Dienstleister mit sehr standardisierten Prozessen. Soweit, so gut.
Der Shop läuft. Die Bestellungen kommen rein. Die Zahlen stimmen. Und trotzdem ärgert sich Karsten immer öfter.
Der Moment, in dem etwas kippt
Es beginnt mit einer einzelnen Kundenmail:
„Ich habe den falschen Artikel erhalten. Können Sie mir bitte erklären, wie das passieren konnte?“
Karsten öffnet PlentyONE. Der Auftrag sieht korrekt aus. Die Artikelnummer stimmt, der Bestand war vorhanden, der Versandstatus steht auf „erledigt“. Auch die Rückmeldung aus dem Lager ist sauber. Alles scheint korrekt zu sein.
Und genau das ist das Problem.
Wenn alle Systeme „grün“ sind – aber niemand eine Antwort hat
Karsten kann dem Kunden nicht erklären, wie es zu dem Fehler gekommen ist. Nicht, weil er sich drücken will. Nicht, weil er sich nicht kümmert. Sondern weil er es selbst nicht mehr nachvollziehen kann.
Das ist neu. Und es fühlt sich falsch an.
Karsten ist ein Händler, der Verantwortung übernimmt. Er will Prozesse verstehen. Er möchte seinen Kunden erklären können, was passiert ist – und warum. Fehler einzugestehen ist für ihn kein Problem. Aber er will auch an den Ursachen arbeiten.
Kleine Probleme, die sich häufen
In den folgenden Wochen häufen sich ähnliche Situationen: Kunden fragen nach Lieferzeiten, obwohl der Status „versendet“ angezeigt wird. Retouren kommen zurück, doch die Bestände werden erst Tage später korrigiert. Set-Artikel sind im Shop verfügbar, im Lager aber nicht mehr vollständig vorhanden. Marktplätze drohen, Listings wegen Fehlbeständen zu pausieren.
Für sich genommen ist das kein Drama. Aber es ist ärgerlich – und vor allem unnötig. Karsten legt großen Wert auf Kundenzufriedenheit.
Er weiß: Ein zufriedener Kunde kauft nicht nur wieder, sondern empfiehlt auch weiter.
All diese Kleinigkeiten ergeben irgendwann ein Muster. Karsten merkt, dass er den Überblick verliert – nicht über Zahlen, sondern über Zusammenhänge.
Das Fulfillment kommt an seine Grenzen
PlentyONE macht exakt das, wofür Karsten es einsetzt: Aufträge werden sauber übergeben, Bestände synchronisiert, Marktplätze bedient. Doch das eigene Fulfillment läuft offensichtlich nicht mehr glatt: Was ist im Lager wirklich passiert? Wurde falsch gepickt? Wurde ein Artikel verwechselt? War der Bestand vorher schon falsch? Oder ist unterwegs Information verloren gegangen? Karsten weißt es nicht.
Der Punkt, an dem aus Ärger Frust wird
Der entscheidende Moment kommt nicht von außen, sondern aus dem eigenen Team. Eine Kollegin sagt zu ihm:
„Karsten, wir erklären Kunden immer öfter Dinge, die wir selbst nicht mehr sicher wissen.“
Das sitzt. Denn jetzt geht es nicht mehr um einzelne Fehler, sondern um Vertrauen – intern wie extern.
Warum günstige Logistik hier besonders teuer wird
Karstens Fulfillment arbeitet so, wie es das seit vielen Jahren tut: standardisiert und kostenoptimiert. Sonderfälle sind nicht vorgesehen, Abweichungen werden nicht sauber dokumentiert, Rückfragen dauern, Verantwortung ist unklar verteilt. Technologie und Transparenz spielen kaum eine Rolle. Dieses Modell funktioniert, solange alles gleichförmig läuft. Karstens Geschäft tut das längst nicht mehr.
Das eigentliche Problem: Prozesse, die man nicht erklären kann
Karsten verkauft gut. Aber er fühlt sich nicht mehr handlungsfähig. Nicht, weil Fehler passieren – sondern weil er sie nicht sauber erklären kann. Genau hier wird Fulfillment vom operativen Thema zum strategischen Risiko.
Der Wendepunkt: hinschauen statt beschönigen
Als Karsten mit uns ins Gespräch kommt, geht es nicht um Volumen, nicht um Preise und nicht um Versprechen. Unsere erste Bitte ist simpel:
„Zeig uns bitte einen Auftrag, bei dem etwas schiefgelaufen ist.“
Dann noch einen. Und noch einen. Gemeinsam schauen wir, wo Daten entstehen, wie sie weitergegeben werden, wo sie interpretiert werden – und wo sie verloren gehen. Nicht theoretisch, sondern konkret im Alltag. Zum ersten Mal hat Karsten das Gefühl, dass hier nicht nur auf Kennzahlen geschaut wird, sondern auf das, was wirklich passiert.
Was sich konkret verändert
Es wird nichts neu erfunden. Aber vieles wird klargezogen. Es gibt eine klare Definition, wann ein Bestand wirklich verfügbar ist. Die Rückmeldelogik zwischen Lager und PlentyONE wird sauber aufgesetzt. Sets und Sonderfälle werden transparent behandelt, Verantwortlichkeiten bei Abweichungen klar geregelt. Moderne Technologie, Schnittstellen und feste Ansprechpartner sorgen für dauerhafte Transparenz.
Karsten kann wieder sagen:
„Ich weiß, was passiert ist – und warum.“
Fazit – aus unserer T5-Sicht
Wenn wir mit Händlern wie Karsten sprechen, geht es fast nie um einzelne Fehler. Es geht um Vertrauen – in Zahlen, in Prozesse und in Entscheidungen.
Wir erleben häufig, dass E-Commerce Plattformen wie PlentyONE sehr sauber aufgesetzt sind, der Vertrieb funktioniert und das Wachstum da ist. Doch das Fulfillment dahinter wird diesem Wachstum oft nicht mehr gerecht.
Für uns beginnt gutes Fulfillment nicht beim Versandetikett, sondern bei einer einfachen Frage:
Ist ein Prozess so klar, dass man ihn erklären, verstehen und gemeinsam weiterentwickeln kann?
Technologie ist dabei ein entscheidender Treiber. Nicht als Selbstzweck, sondern als verbindendes Element zwischen Shop, Marktplätzen und Lager. Die tiefe Anbindung an PlentyONE ist für uns kein Zusatz, sondern Grundlage. Denn nur wenn Daten sauber fließen, bleibt Fulfillment beherrschbar – auch bei wachsender Komplexität.
Unser Anspruch ist hoch. An Prozesse, an Transparenz und an uns selbst. Perfektes Fulfillment entsteht aus unserer Sicht nicht durch Versprechen, sondern durch Verantwortung, Klarheit und die Bereitschaft, gemeinsam zu wachsen.
Nicht alles ist planbar. Aber vieles ist erklärbar. Und genau dort beginnt für uns gutes Fulfillment.