Wie verwalte ich Retouren effizient?

Wie viele Minuten wendet Ihr Team heute pro Retoure auf? In einem durchschnittlichen E-Commerce-Unternehmen mit 10 % Retourenquote kann allein die manuelle Bearbeitung von Rücksendungen einen halben Arbeitstag pro Woche verschlingen. Effizientes Retourenmanagement beginnt nicht beim einzelnen Paket, sondern beim Prozessdesign.

Eine Retoure durchläuft typischerweise mehrere Stationen. Der Kunde meldet die Rücksendung, Sie genehmigen sie, erstellen ein Retourenlabel, empfangen die Ware, prüfen den Zustand und veranlassen die Rückerstattung oder den Umtausch. In einem Multichannel-Szenario mit Aufträgen von Zalando, eBay und dem eigenen Shop hat jeder Kanal eigene Retourenregeln, Fristen und Schnittstellen.

Was effizienten Retourenprozessen den Unterschied macht

Die größten Zeitfresser sind manuelle Statusänderungen und das Hin-und-Her zwischen Plattformen. Bei Zalando muss das Retourenlabel vor der Versandmeldung erstellt werden, sonst wird keine Rücksendennummer gefunden. Bei eBay müssen Retourengründe synchronisiert und Retourenstatus mit Ihren internen Auftragsstatus verknüpft werden. Wer das für jeden einzelnen Vorgang manuell erledigt, kommt bei wachsendem Volumen nicht mehr hinterher.

Der Schlüssel liegt in der Automatisierung der Standardfälle. Wenn ein Kunde eine Retoure anmeldet, sollte automatisch ein Label generiert, der Auftragsstatus aktualisiert und je nach Retourengrund eine passende Kundenkommunikation ausgelöst werden. Die Ausnahmen, etwa beschädigte Ware oder Teilretouren, bearbeiten Sie dann manuell.

Vollständig automatisiert lässt sich der Retourenprozess selten abbilden. Die Wareneingangsprüfung bleibt ein manueller Schritt, und bei hochwertigen Artikeln wollen Sie die Rückerstattung bewusst erst nach Prüfung freigeben. Aber alles drumherum lässt sich automatisieren.

PlentyONE unterstützt genau diesen Ansatz. Direkt in PlentyONE richten Sie automatisierte Retourenworkflows ein. Bei Statuswechsel wird eBay automatisch über die Autorisierung informiert, Retourenlabels werden generiert, und Rückerstattungen können kanalspezifisch ausgelöst werden. Die Verknüpfung von Marktplatz-Retourenstatus mit internen PlentyONE-Auftragsstatus sorgt dafür, dass Sie jederzeit den Überblick behalten, egal ob der Auftrag von Amazon, Zalando, eBay oder OTTO Market stammt.